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ITS工房株式会社様

ITS工房株式会社（以下、ITS工房）は、2013年、自社開発ソフトウェアのユーザーサポートに使用するリモートコントロールツールを、6年使い続けた他社製品から、ISL Onlineに乗り換えました。リモートサポートツール乗り換えの経緯と効果を、システム開発営業部SE 取締役部長 鈴木晴氏（写真中央右）と同部 開発グループリーダー 内田博氏（写真左）に伺いました。
（中央左：代表取締役社長 中嶌弘慈氏。左から2人目：システム開発営業 チームリーダー 松井雄司氏。右から2人目：総務部チームリーダー 浅木葉子氏。右：オーシャンブリッジ営業 井上）

ITS工房株式会社について
内装工事業界に特化した総合コンサルティング会社。全国の内装工事業者を対象に、積算業務の代行、経理代行、業務効率化ソフトの開発販売、講演・社員教育、ホームページ作成、IT化支援などを行う。従業員10名（内システム開発営業4名）。本社千葉県千葉市。

自社開発ソフトウェアのユーザーサポートにISL Onlineを活用

—　ITS工房では、ISL Onlineをどう使っていますか。

当社ではISL Onlineを、自社で開発・販売しているソフトウェアの、ユーザーサポートに使用しています。

当社が開発・販売しているのは、内装工事業者向けに特化した業務効率化システム、および建設業界全般向けの労務安全書類作成システムです。ユーザーサポートの概況は次のとおりです。

ユーザーサポートに使うリモートコントロールツールは、2008年から6年間にわたり他社製品を使っていましたが、2013年にISL Onlineに乗り換えました。

ISL Onlineへの乗り換えで、運用をまったく変えずに経費を3分の2に削減

"お客様が１回でも少ないクリックでリモート
接続を確立できることが重要でした"（鈴木氏）

—　なぜISL Onlineに乗り換えたのですか。

ISL Onlineに乗り換えると、「お客様側の接続手順」も「リモートサポートの内容」も従来通りのまま、リモートコントロールツールの経費を3分の2にできることがわかったからです。ここで経費とは、リモートコントロールツールの、年間ライセンス使用料および保守料を指します。

—　順々に伺います。まず「お客様側の接続手順を変えない」とは具体的には。

当社のソフトウェアを使用しているお客様が、これまでと「まったく同じ体裁のWebページ」から、「まったく同じ操作」で、パソコン画面を当社のサポートスタッフと共有できるということです。

以前から当社では、お客様が次の3つの操作をするだけで、パソコン画面をサポートスタッフと共有できるようにしていました。

2008年に他社製リモートコントロールツールを導入する時に、ツールの販売元に依頼して、このようなカスタマイズを実施してもらいました。１回でも少ないクリックで、お客様がリモート接続を確立できるようにするためです。

リモートコントロールツールを乗り換えるにあたっては、この「サポートページの体裁」と「お客様側の操作」を、そっくりそのまま維持できることを求めました。リモート接続の手順が変われば、新しい手順を覚える負担をお客様に強いることになりますし、新しい手順では接続できないお客様が出てくる恐れもあったからです。サポートツールの経費を削減した結果、サポートを受けられないお客様が出てきてしまっては本末転倒です。

ですので、この「体裁」と「操作」を維持するカスタマイズに対応してもらえないツールには、たとえ経費が安くなっても乗り換える気はありませんでした。

オーシャンブリッジから無償提供されたJavaScriptで、従来通りの運用を簡単に実現できた

—　「サポートページの体裁」と「お客様側の操作」を維持するカスタマイズの要望に、ISL Onlineの販売元のオーシャンブリッジはどのように対応しましたか。

オーシャンブリッジは我々の要望を細かくヒアリングした上で、要望通りのカスタマイズに対応してくれました。

オーシャンブリッジから提供されたJavaScriptを、当社の従来からのサポートページに組み込んだところ、従来の接続手順をそのまま再現することができました。

このJavaScriptは、無償で提供してもらえました。

カスタマイズされたISL Onlineが稼働するITS工房のユーザーサポートページ

ユーザーは、サポートスタッフから教わったセッション番号を欄内（赤線で囲まれた部分）に入力し、「送信」ボタンをクリックするだけで、サポートスタッフにパソコンを遠隔操作してもらえるようになる。裏では、ISL Onlineによるリモート接続を確立するJavaScriptが動作している。このJavaScriptは、オーシャンブリッジから無償で提供されている。

ISL Onlineにはリモートサポートに必要な機能がすべて揃っていた

"従来のリモートサポートがISL Onlineでも
できるかどうか、念入りにチェックしました"
（内田氏）

—　もう一つ、「リモートサポートの内容を変えない」とは。

リモートコントロールツールを乗り換えても、それまでリモートでできていたサポートがすべてできることを求めました。

たとえば、次のようなリモートサポートです。

「操作のデモ」

お客様のパソコンの画面上でカーソルをグルグル動かして「ここの数値が入力されていません」と伝えたり、実際に入力して見せたりといったデモンストレーションができることは、基本中の基本です。

「プログラムのインストールやアップデート」

パソコンに不慣れなお客様にとっては、プログラムのインストールやアップデートもハードルが高い作業です。お客様に代わってこれらの作業をリモートで行うことができ、なおかつ再起動後も接続を自動で再確立できることを求めました。

「データの救出」

まれに、ネットワークの不具合などでプログラムが強制終了されやすい環境のお客様がいらっしゃいます。お客様がデータを入力している途中でプログラムが強制終了された時、適切な操作によってデータを救出できる場合があります。こうしたデータ救出作業をリモートでできることも求めました。

「ファイルの受送信」

プログラムファイルをこちらから送ったり、お客様のデータファイルを送っていただいたりといった作業も、リモートコントロールツール上でできる必要がありました。

ISL Onlineには無料体験版があったので、ダウンロードしてインストールし、こうしたリモートサポートがすべて可能かどうか検証を重ねました。

検証の結果、ISL Onlineは、当社のリモートサポートに必要な機能をすべて備えていることがわかりました。

ユーザーサポートに不可欠なツールだから、「サポート体制がしっかりしていること」も重視した

—　リモートコントロールツールを乗り換えるにあたり、ISL Online以外の製品を検討しましたか。

ISL Online以外の製品も検討しました。

「価格」と「機能」の点で当社の要件を満たしているように見えた製品Aと製品Bは、無料体験版をインストールして検証しました。

製品Aは、お客様側でインストール作業が必要な製品だったため、早々に検討対象から外れました。

製品Bは、カスタマイズについての当社の要望を販売元に伝えたところ、日本人のスタッフがほとんどいないように推測される対応を受けました。リモートコントロールツールは当社のユーザーサポートに不可欠なツールですので、カスタマイズへの対応にも今後のサポートにも不安を感じる製品Bは、この時点で候補から外しました。

これに対してオーシャンブリッジの対応は、今後のサポートも含めて十分信頼できると判断できるものでした。

ISL Onlineに乗り換え後、サーバー障害によるサービス停止が一度も起きてない

—　「運用を変えずに経費を3分の2にできたこと」以外に、リモートコントロールツールをISL Onlineに乗り換えて良かったことはありますか。

乗り換え前に比べて、より短い時間でリモート接続を確立できるようになりました。

また、他社製リモートコントロールツールを使っていた頃は、サーバーの障害でサービスが使えなくなることが何度かありました。数日間サービスが使えなくなったこともあり、その期間分の返金もしてもらいました。

ISL Onlineに乗り換えてからは、サーバーの障害でサービスを使えないという事態は一度も経験していません。

営業への活用も前向きに検討中

—　最後に、ISL Onlineの今後の活用についてお聞かせください。

今回改めて調べてみて、ISL Onlineがユーザーサポートだけでなく、「リモートでのソフトウェアデモンストレーション」や「社内パソコンの遠隔操作」など、様々な用途に利用できることがわかりました。当社の製品は「実際に操作を見せなければ販売しづらい製品」であり、かつ「遠隔地のお客様が多く効率的な訪問が難しい」ことは、当社の営業生産性のボトルネックになっています。今後営業活動にもISL Onlineを活用することを前向きに検討しています。