導入事例
リュブリャナ大学（スロベニア共和国）
ISL Onlineがなければ成し遂げられなかったコロナ渦でのユーザーサポート
リュブリャナ大学について
スロベニア共和国で最も古く豊かな伝統を誇る、最大の高等教育・科学研究機関であるリュブリャナ大学は、1919年に首都リュブリャナにて創立され、約40,000人の学部生と大学院生が在籍し、23の学部と3つの芸術アカデミーに約6,000人の高等教育教員、研究者、助手、事務職員が勤務しています。 スロベニアの中心的かつ最大の教育機関であるリュブリャナ大学は、国の最大の研究機関でもあり、全登録研究者の30％（SICRISデータベースのデータによる）を占めるほか、国民のアイデンティティの維持を保証する社会的に重要な分野で公共事業を行うことにより、中心的な教育的役割を担っています。 |
| 本事例のポイント | |||||
 | 6000人の従業員をリモートサポート |  | 全学部共通の標準リモートサポートツール | ||
 | エンドユーザーサポートの簡素化・迅速化 |  | 技術に詳しくないユーザーでも簡単に使える | ||
 | カスタマイズされたオンプレミスソリューション |  | 学生とのコミュニケーションチャネルとしてのライブチャット | ||
 | AD（アクティブディレクトリ）連携 |  | 接続先のコンピュータ上で管理操作を実行可能 | ||
ロックダウン時の救世主となったISL Online
| リュブリャナ大学は1919年に設立され、23の学部と3つのアカデミーを擁する総合大学です。スロベニアで最大の教育機関であると同時に最大の研究機関でもあり、約3万8000人の学生が在籍し、6000人以上の職員が働いています。 コロナウイルスの大流行が起こったとき、ほとんどの職員は、学生のための講義や試験をオンラインで行うため、実質的に一晩中在宅勤務に切り替えなければなりませんでした。技術者が技術的な問題を解決し、従業員をリモートで支援できる効率的なリモートサポートツールが突然必要になったのです。 |  |
『ISL Onlineは、本校がリモートサポートにお勧めする最初の製品です！』
| 『ISL Onlineがなければ、コロナ渦で隔離されたユーザーをサポートすることはできなかったでしょう。ISL Onlineのおかげで、安全な距離を保たなければならない期間中に最小限の接触で済むようになりました。』と、リュブリャナ大学 IT部門のカスタマーサポートマネージャーのナートニック（Matic Nartnik）氏は説明します。 コロナウイルスが発生する以前は、各学部がそれぞれ独自のITサポートシステムを持っていたため、混乱し信頼性を欠いていました。ISL Onlineを導入することで、IT部門はカスタマーサポートのプロセスを簡素化し、大学の職員の誰がサポートしても効率的で確立された方法で問題を解決できるようになりました。 『職員はみなISL Onlineのシンプルさと信頼性に非常に満足しており、彼らをより早くを支援する方法を見つけられたことを喜んでいます。』ナートニック氏はリモートサポートツールの効率性を認め、『本校がリモートサポートにお勧めする最初の製品になるだろう。』と語ります。 ISL Onlineはロックダウン後も、リュブリャナ大学の主要なサポートツールとして活躍中です。 |
持続可能なライセンスモデルで、使いやすく信頼性の高い製品です
| 『私たちの環境の仕様上、大学のニーズに最も適したライセンスモデルを提供するサプライヤーを見つけなければならず、ISL Onlineのチームは私たちのニーズを理解するために最大限の努力をしてくれました。オンプレミス・ソリューションのセットアップやAD（アクティブ・ディレクトリ）との統合において、彼らの技術スタッフは非常に重要でした』と、ナートニック氏は質の高い技術サポートチームの重要性を認識しています。 さらにナートニック氏は、選択したリモートサポートツールは使いやすく、安定した利用が可能でなければならなかったと説明しています。中でも重要な役割を果たしたISL Onlineの機能は、ユーザーがクライアントのコンピュータの管理者権限を要求し、再起動とセッションの再開が可能になる「セッション再接続」のほか、CTRL+Alt+Delの送信、システムの再起動などの管理者アクションを呼び出すことができる「管理モード」でした。 |
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セッション再接続とは
クライアントPCの再起動・シャットダウン・スタンバイ・ログオフ・休止を実行後、 PCを再起動（ログイン）する際に自動で同じセッションに再接続を行います。
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管理者モードとは
ユーザーアカウント制御（UAC）が有効なWindows端末に対する操作を有効にするほか、セッション再接続、CTRL+Alt+Del送信、ブラックスクリーンなどが利用可能になります。
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カスタマイズされたソフトウェアが信頼を高める
| リュブリャナ大学全体でISL Onlineを使用しているオペレーターは60名で、通常1日あたり50名のクライアントをサポートしています。『オペレーターからもユーザーからも好意的なフィードバックしかありません。接続を確立するワークフローは非常に論理的でわかりやすく、技術に詳しくないユーザーを相手にするときに大いに役立っています。』と、ナートニック氏は使いやすさを評価しています。 また、リュブリアナ大学では、アプリをエンドユーザーに近づけて製品をより信頼してもらうため、ISL Onlineのクライアント・アプリケーションをカスタマイズすることにしました。学部の管理部門は、ISL Onlineライセンスに含まれるライブチャットのプログラムの効率性を認識し、よりシンプルで迅速な方法で学生と話すために使い始めました。 |
