新型コロナウィルス感染症の流行を契機に5万人の営業部門のデジタル化を推進

業種業界を問わずにDXが推進されていますが、日本生命様では業界に先駆けてDXに取り組んでこられました。
全国に約5万人が在籍している営業職員向けには、2019年に専用のタブレット端末「TASKALL（タスカル）」を導入し、翌年の2020年には専用のスマートフォン「N-phone」を導入しています。
DX推進の流れは、2020年からの新型コロナウイルス感染症の流行により加速したと分析するのは江口様です。

日本生命様の主なDXの取り組み
TASKALL	タブレット導入による ペーパーレス化・業務効率化
N-phone	スマホ導入による 顧客コミュニケーションの最適化
	画面共有による オンライン契約の実現

江口様「2019年以前には、営業職員はタブレット端末を1台持つだけで、会社用のスマートフォンも支給されていない状態でした。しかし、世の中のお客様のコミュニケーションの手段として、LINEを利用するのが「当たり前」の状態になっていて、連絡手段が電話とメールしか無い状態は世の中の変化に対応できていないと感じていました。
お客様の中には、コミュニケーションツールとして電話よりもLINEを好まれる方もいらっしゃるため、スマートフォンの導入をはじめとしたDXの推進は、お客様のニーズに応えるための手段の一つだったと考えています」

オンラインでの営業活動にセキュリティの高い画面共有機能は必須だった

TASKALLとN-phoneの導入は、営業職員の業務効率の向上という成果も期待されていました。しかし、新型コロナウイルスの流行により、従来行っていた対面での営業活動が実質的に不可能となってしまいました。

江口様「緊急事態が宣言されていた頃は、対面でのコミュニケーションが中心だったため、提案書や契約内容の説明を非対面で実施するのは、事前に書類を郵送しながら実施するなど、大きな手間と時間がかかりました。予期しないコロナ禍で、この部分を解決できるツールが早急に必要でした」

緊急事態とはいえ、非対面の手続きを可能とするツール選定においては、金融機関としてセキュリティを大前提として考慮しなければなりませんでしたが、実は日本生命様のコールセンター部門でISL Onlineを導入しており、実績があったこともあり、営業部門にもスムーズに導入することができました。

江口様「営業職員がISL Onlineの画面共有機能を利用すれば、提案内容や契約内容の説明が非対面でもスムーズに行えるようになると期待し、一部の営業部にて実証実験を実施したのちに導入を決めました」

オーシャンブリッジは、サービス開発元であるスロベニアのXLAB社と密接に連携し、日本生命様の詳細なご要望に合わせたカスタマイズを行ったうえで、プライベート・クラウドでの大規模なISL Online利用を実現しました。

2019年に導入されたタブレット端末「TASKALL（タスカル）」に
ISL Onlineを使用した画面共有機能を付加することで非対面での契約が容易になりました。

礒野様「導入前に発生した様々な課題についてはともに解決策を探っていただき、導入時もコロナ禍で社内でも対面での説明や研修会がしづらく、浸透するには難しい状況でしたが、照会対応等のサポートをしていただくなど、オーシャンブリッジの担当者とはうまくコミュニケーションを取ることが出来ました」

さまざまな現場の要望に応えるカスタマイズ

2019年のタブレット端末、2020年のスマートフォン、2021年からはISL Onlineによる画面共有と、日本生命様では急速に営業業務のDXが進みました。タブレット、スマホ、画面共有により、現在は非対面でも契約が完結できる環境が整っています。

ISL Onlineにおいては、小さくて押しづらいという声が多かったボタンの拡大表示など、ユーザービリティの改善や、音声通話機能の搭載、バーチャル背景の導入など、ユーザー様の要望に沿った、さまざまなカスタマイズが実装されています。

礒野様「デジタルが苦手な営業職員も多く、ユーザーインターフェースがわかりにくい部分について改善してほしいなど、さまざまな要望もありました。そのような要望についてはオーシャンブリッジが開発元のXLAB社と連携して対応してくれました」

江口様「画面共有機能の導入を決定してから、本格運用までにあまり時間が取れなかったことに加えて、プライベート・クラウドでの利用という難しいケースでしたが、オーシャンブリッジの協力で実現できました。今後、現場での利用が拡大することで、さまざまな改善の要望が出てくると思いますので、引き続きオーシャンブリッジのサポートには期待しています」

新型コロナウイルスの流行で強みであった対面営業が不可能に

新型コロナウイルスが流行する以前の営業スタイルは、お客様に電話でアポイントメントを取り、対面で保険の提案や契約を進めていくものでした。 しかし、新型コロナウイルスの流行は、この従来の営業スタイルを一変させるものでした。当時の様子を清野様はこう振り返ります。

清野様「とにかく、人に会うことができない。お客様からも来ないで欲しいと言われてしまう。 そこで、番号を書いた付箋を貼った提案書や契約内容をお客様に事前に送付して、電話越しに、何番の付箋のところを見てください、というスタイルで営業活動を行いました」

コミュニケーションの手段が電話だけとなった状況下でも、なんとか営業活動を行っていましたが、その効率は大きく低下しました。 書類の事前準備や説明にかかる時間が増加し、お客様との面談数は大きく減少したといいます。

清野様「対面であれば、提案書を指差しして説明したり、お客様の眼の前で重要なところに印をつけたりすることができます。しかし、電話だけでは時間をかけても十分な説明ができないというもどかしい気持ちがありました」

業界に先駆けて営業職員向けのDXに取り組んでいる日本生命様では、2019年にタブレット端末「TASKALL（タスカル）」、2020年にスマートフォン「N-phone」を導入しています。
そして、コロナ禍の2021年に画面共有システム「ISL Online」が導入されました。

ISL Onlineをいち早く活用して、より多くのお客様の非対面ニーズに応える

ISL Onlineの導入当初はかなり混乱した状況だったと清野様は当時の様子を説明します。

清野様「2021年2月からISL Onlineを使った面談が始まりました。営業職員は業務でタブレット端末を使用していますが、デジタルツールの知識があるわけではありません。仕事でパソコン等を使用しているお客様の方が詳しい場合が少なくありません。お客様が話すパソコン関連の用語がわからずに苦労することもありました」

ISL Onlineで簡単に画面共有が可能になりオンライン面談が容易に
（左：日本生命側タブレット・右：お客様のスマートフォン）

ISL Onlineの利用については、導入決定から運用開始までは短期間であったことに加え、コロナ禍のために十分な社内研修を行うことが難しい状況でした。
現在では研修用の動画なども用意されていますが、当時はマニュアルなどの整備も十分ではなかったといいます

清野様「ISL Online導入の初日には、契約までたどり着きたい、という意気込みで臨みました。度胸と好奇心、これでやるしかないという切迫感もありました。最初はうまくお客様と繋がらないといった事態も生じましたが、自分で調べたり、PCに詳しい知り合いに質問したりして、少しずつオンラインでの面談に慣れていきました」

オンライン面談はお客様のニーズに合致し、歓迎されましたが、導入当初は営業職員の方に抵抗感があったと清野様は指摘します。

清野様「自分自身も感じましたが、オンライン面談ではお客様の表情が見えません。画面に向かって一人で喋っている感じがすることと、表情が見えないので応答のタイミングが難しかったことを覚えています。 また、たとえばご自宅にうかがう場合には、面談の途中で何かと話を広げるきっかけがありました。
しかし、オンライン面談ではどうしても要件のみになりがちです。半年くらい試行錯誤していましたが、徐々にコツを掴むことができ、現在は、対面でもオンラインでも変わることはありません」

試行錯誤しながら、ISL Onlineの画面共有にいち早く取り組まれた清野様は、ご自分でも気づかないうちに、社内でオンライン面談の先駆者になっていました。
清野様が所属する渋谷支社は、コロナ禍においても、ISL Onlineの活用により、より多くのお客様の非対面ニーズに応えてきました。

ISL Onlineの画面共有でオンラインでも
対面と変わらないコミュニケーションを実現

コロナ禍でも対面と同様のオンライン面談を実現したISL Onlineによる画面共有ですが、その他にもさまざまなメリットがあると清野様は具体例を挙げます。

清野様「画面を共有して、お客様に直接見せるので、提案書などの紙の書類を準備する手間がなくなり、業務の効率化が実現できました。営業職員は資料の準備よりも面談に時間をかけたいので、コア業務への注力にも繋がります。
また、オンラインなのでお客様のところに移動する時間がなくなりました。移動時間の削減により、お客様との面談数が以前の4倍に増加しました」

コロナ禍では感染防止のためにオンラインを選択せざるを得ないという側面がありましたが、お客様のニーズとして、「対面の面談を好まないお客様が増えている」と清野様は指摘します。

清野様「お客様側が利用されるスマートフォンだと、画面に表示されるボタンが小さくてタップしにくいといった細かな要望を、本社を通じてオーシャンブリッジに伝えていました。 私たち現場の要望に沿ってカスタマイズを行っていただき、現在は、ISL Onlineで画面共有に加えて音声通話もできるようになりました。また、ポインター機能の導入により、お客様に対してよりわかりやすい説明ができるようになりました。
こういった要望に対して、開発元のXLAB社と協力して、課題を解決してくれたオーシャンブリッジの対応には感謝しています。これらからもいろいろな要望が出てくると思いますが、引き続きしっかり対応してくれるものと期待しています」

ボタンのサイズ変更や音声通話機能、ポインター機能など独自機能をカスタマイズ
（左：日本生命側タブレット・右：お客様のスマートフォン）

オンライン面談のように、非対面でもこれまでと同じような営業活動ができるようになったことは、営業スタイルだけでなく、在宅勤務などのような新しい働き方の実現にも繋がります。

社会の変化とお客様のニーズに応えるために
必要なことは積極的に取り組んでいく

日本生命様は、社会の変化とお客様のニーズに応えるために、営業部門にTASKALL、N-phone、ISL Onlineを導入するなど、DXを業界に先駆けて推進してきました。

それは単にオンライン面談に対応できる仕組みを構築しただけでなく、お客様にこれまで同様のサービス提供を継続しつつ、新たに利便性の向上も実現しています。

オーシャンブリッジは、この日本生命様のDX戦略の実現のため、国内において幅広く利用されているISL Onlineのカスタマイズを実施し、セキュリティと使いやすさを両立させる画面共有システムを提供しています。

今後もオーシャンブリッジは、現場でお使いになるユーザー様の声に応えるため、お客様とのコミュニケーション、開発元との連携を深め、日本生命様のDXの一助を担うようサポートして参ります。


※取材日時：2024年2月（文中の組織・数値に関するものは全て取材時時点です）